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Ankommen beim Einsteigen - das neue Service-Motto der Deutschen Bahn

Neuerungen bei der Deutschen Bahn – „Mobilität erleben“, 2018

Am 25.10.2018 stellte die Deutsche Bahn in Berlin bei ihrem Kundenevent „Mobilität erleben“ die wichtigsten Neuerungen (44!) für 2019 und die kommenden Jahre vor. Nach 2016, als ich den ICE 4 erneut testen konnte, war es für mich das zweite Event dieser Art. Spannend waren dabei für mich vor allem die digitalen Lösungen der Deutschen Bahn, die ich auch direkt vor Ort ausprobieren durfte.

„Wir kämpfen um jede Minute“

Der Vorstandsvorsitzender der Deutschen Bahn AG, Dr. Lutz eröffnete die Veranstaltung und gab sich ziemlich umweltbewusst, aber auch selbstkritisch.

Dr. Lutz, Vorstandsvorsitzender DB
Dr. Lutz, Vorstandsvorsitzender DB

Selten gab es für mich so klare Worte zum Service und den derzeit vielen Ausfällen und Verspätungen. Die Deutsche Bahn ist sich dabei sehr wohl bewusst, dass aktuell nicht alles perfekt läuft.

„Wir kämpfen jeden Tag um jede Minute“ – Dr. Richard Lutz, Deutsche Bahn AG

Doch auch die nächsten Jahre wird sich daran leider erstmal nicht so viel ändern. Die Bahn wurde in den letzten Jahren meiner Meinung nach zu sehr kaputt gespart. Gleise wurden zurückgebaut und ein Investitionsstau entstand vor allem bei der Instandhaltung der Infrastruktur.

Nach und nach sollen nun viele, vor allem vielbefahrenen ICE-Trassen erneuert werden. Dies dürfte zu weiteren Verspätungen führen. Groß angekündigt sind die Baustellen bereits auf Inside.Bahn, so dass sich jeder Reisende vorab gut informieren kann. Doch wie immer wird die Bahn auf das Verständnis der Reisenden hoffen müssen. Bis 2023 sind die Baumaßnahmen vorerst geplant und vor allem die Streckensperrung zwischen Hannover und Göttingen vom 11.06. bis voraussichtlich 14.12.2019 wird für Verspätungen von mindestens 30-45 Minuten sowie geringeren Kapazitäten und somit Zugausfällen auf der Strecke sorgen.

„Ankommen beim Einsteigen“

Doch die Bahn ist stets bemüht. Ihre Vision bis 2020 sieht ein großes Investment in Züge (7 Mrd. Euro in den nächsten fünf Jahren) und in ein neues Serviceversprechen vor. „Ankommen beim Einsteigen“ soll dem Gast das Gefühl vermitteln, bereits beim Einsteigen den stressigsten Teil der Reise hinter sich zu haben. Dahingehend wird auch das Personal geschult werden. Vom Zugbegleiter zum „Gastgeber der Zukunft“. Im Prinzip das Ändern des Mindsets der Mitarbeiter, um der perfekte Gastgeber zu werden, der bei Sorgen und Nöten stets ein offenes und freundliches Ohr hat. Darauf bin ich schon sehr gespannt.

Ankommen beim Einsteigen - das neue Service-Motto der Deutschen Bahn
Ankommen beim Einsteigen – das neue Service-Motto der Deutschen Bahn

Seit Anfang des Jahres werden alle 7.000 Mitarbeiter, die an Bord der Fernverkehrszüge tätig sind, in einem neuen Trainingsprogramm als „Gastgeber“ geschult. Erste Elemente des neuen Konzepts konnte ich bereits an Bord erleben (z.B. neue Begrüßungsansagen, neue Gastgeschenke in der 1. Klasse) und sollen in den nächsten Monaten ausgebaut werden.

Komfort Check-in (KCi)

Ein Mittel auf dem Weg zum Gastgeber stellt dabei der Komfort Check-in dar, der schon seit Juni 2018 in allen ICEs für Handytickets (oder einem in den DB Navigator geladenen Onlineticket) mit Sitzplatzreservierung ausgerollt wurde.

Komfort Check-in im DB Navigator
Komfort Check-in im DB Navigator

Mit dem Button „Komfort Check-in“ ist es mir seitdem möglich, mein Ticket selbst zu entwerten. Der Zugbegleiter sieht auf seinem Gerät, dass ich schon eingecheckt habe und braucht mich nicht mehr zu kontrollieren. So ist auch für mich als Gast das Reisen angenehmer, denn selbst bei Personalwechsel brauche ich nicht mehr kontrolliert zu werden. Vor allem bei sehr zeitigen Zügen und einem (notwendigen) Nickerchen im Zug fällt so eine Störung durch eine Kontrolle des Fahrttickets weg. Der Zugbegleiter hat indes mehr Zeit für die Belange einzelner Gäste.

Ab November 2018 soll der Komfort Check-in nun auch ohne Sitzplatzreservierung funktionieren. Auch eine Ausweitung auf Intercity-Züge ist geplant, denn das Programm ist ein voller Erfolg. Seit Juni haben bereits mehr als eine Million Nutzer auf ihrem Sitzplatz eingecheckt – inklusive mir.

Mobiles Kassensystem

Die Deutsche Bahn möchte sich nun also in Zukunft vermehrt denn je als Gastgeber an Bord sehen und den Service verbessern. Dazu zählt auch der gastronomische Service. Die Mitarbeiter sollen dafür mit moderner Technik ausgestattet werden, um die Arbeit als Gastgeber zu erleichtern und Abläufe zu beschleunigen.

Das neue Kassensystem
Das neue Kassensystem

Im Sommer 2019 plant die Deutsche Bahn daher, ein onlinebasiertes, mobiles Kassensystem für die Gastronomie einzuführen – mit einfacherem Bezahl- und Bestellsystem. Endlich kann ich am Platz nicht nur mit Bargeld bezahlen, sondern auch mit Kredit- und Girokarte (ehemals ec-Karte) und das auch kontaktlos (NFC-Chip sie Dank!). Dazu soll der Am-Platz-Service nicht mehr nur für die 1. Klasse gelten, sondern auch in der 2. Klasse möglich sein.

Die mobile Kasse soll ab dem zweiten Quartal 2019 rund 2.400 Zuggastronomen zur Verfügung stehen, zum Ende 2019 3.800 Zugbegleiter damit ausgestattet werden. Später soll eine direkte Integration der Bestellung in einer App (eventuell im DB Navigator) folgen, so dass ich direkt am Platz selbst ohne Mitarbeiter bestellen kann. Dies könnte die gastronomischen Prozesse stark beschleunigen. Hinzu kommt ein verbessertes System auf Seiten der Gastronomen im Bordrestaurant, offene Bestellungen sehen und fertige als solche kennzeichnen können.

Neues Konzept visualisiert

neue Unternehmensbekleidung

Aus dem neuen Konzept folgt auch ein neues Outfit. Seit rund 15 Jahren gab es keine Veränderung mehr am Outfit der Bahnmitarbeiter. Doch bereits seit Mitte 2017 arbeiten Mitarbeiter mit dem TV-bekannten Designer Guido Maria Kretschmer an einer neuen Unternehmensbekleidung für den Fernverkehr, DB Regio, DB Vertrieb sowie vor Ort in den Stationen und im Service.

Design von Guido Maria Kretschmer
Design von Guido Maria Kretschmer

Seit August testen z.B. Mitarbeiter aus dem Regioteam in und um Würzburg die neuen Designs. Der Test dauert aktuell noch an (insgesamt vier Monate), um auch die Stücke aus der 80 Teile umfassenden Bekleidungslinie zu testen, die für kalte Temperaturen entwickelt wurden. Winter is coming!
Nach Auswertung der Tests und eventuell notwendigen Anpassungen folgt ein europaweiter Ausschreibungsprozess.

Teil der neuen Unternehmensbekleidung
Teil der neuen Unternehmensbekleidung

Ab Ende 2019 sollen dann die neuen Kleidungsstücke – übrigens auch Kleider, Jeans und Poloshirts – schrittweise eingeführt werden. Rund 43.000 Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt werden dann mit Bekleidung in Dunkelblau und Burgundy („Servicerot“) auftreten. Das DB-Logo sowie die Mützen der Mitarbeiter bleibt weiterhin im gewohnten Rot, um auch von Weitem und in der Menge gut sichtbar zu sein. Mir persönlich gefallen das Etuikleid und die smartphonefähigen Lederhandschuhe besonders. Das kann sehr schick werden, erinnert aber schon ein wenig an Germanwings. Waren die nicht auf von Guido Maria?

Die neue DB Lounge

Auch die DB Lounge bekommt einen neuen Anstrich. Seit Juli 2017 kannst Du das moderne Design schon am Bahnhof Nürnberg bewundern. Hinzu kommt eine neue Einteilung der Lounge in Ruhe- und Bistrobereich. Zusätzlich sollen Arbeitstresen Dir die Möglichkeit bieten, auch in der Lounge bequem am Laptop zu arbeiten, wenn Du das möchtest.

Möbel der neuen DB Lounge
Möbel der neuen DB Lounge

Von 2019 bis 2023 sollen alle DB Lounges im neuen Design umgebaut werden. Den Anfang machen im Frühsommer Leipzig und Stuttgart. Mir wäre ja lieber, wenn Dortmund überhaupt endlich mal eine Lounge bekäme.

Genuss auf ganzer Strecke

Auch die Gastronomie in den Bordbistros und -restaurants erhält ein neues Konzept. Bereits ab Dezember 2018, mit dem Start des neuen Fahrplans, werden die rund 650 Restaurants und Bistros auf das neue Angebot umgestellt.

"Genuss auf ganzer Strecke"
„Genuss auf ganzer Strecke“

Das neue Konzept beinhaltet dabei Klassiker, die die Gäste laut Umfragen am liebsten mögen. Teilweise, wie die Currywurst, auch neu interpretiert. Mir persönlich ist der „Crunch“ auf der Currywurst too much. Ich muss das nicht haben. Klassisch wäre mir lieber und ich denke, damit bin ich nicht allein. Aber immerhin soll es bald zum bisherigen Kaffee (Größe S) noch zwei weitere Größen (M und L) geben. Dafür eindeutig den Daumen hoch. Das war längst überfällig.

Kaffee endlich in drei verschiedenen Größen
Kaffee endlich in drei verschiedenen Größen
das neue Gastrokonzept
das neue Gastrokonzept

Die abwechslungsreiche Küche reicht von herzhaft bis hin zu süß, vegetarisch und vegan und soll preiswert und doch hochwertig sein. Die Gerichte werden auf neuem Porzellangeschirr angerichtet werden, aber können auch bequem mit an den Platz genommen werden. Bei der Präsentation in Berlin während „Mobilität erleben“ war mir dies aber zu wenig durchdacht. Sehr viel Plastik und somit zusätzlicher Müll war bei den Gerichten zu sehen. Für mich kein Pluspunkt in einer Zeit, bei der wir von Plastik im Meer geradezu überschwemmt werden.

So viel Plastik und Verpackungsmüll - das kann es wirklich nicht sein!
So viel Plastik und Verpackungsmüll – das kann es wirklich nicht sein!

Modernisierung Intercity 1

Eine Modernisierung hat diese Baureihe auf manchen Strecken wirklich nötig! Erst letztens bin ich von Hamburg nach Celle wieder mit dem rosa Plüsch in der 1. Klasse gereist. Bequem ist es ja schon, weil so ausgesessen und als Stoßdämpfer schon perfekt mitwippend. Modern ist aber anders. Daher bekommt der Intercity 1 eine Frischzellenkur.

Frischzellenkur für den IC1
Frischzellenkur für den IC1

Neue Polster und Stoffe für 14.000 Sitze sind nur ein Anfang. Zudem werden die WCs in 830 Wagen rundum erneuert. Eine neue Beschilderung mit neuen Piktogrammen soll das Reisen erleichtern, um schneller die 1. Klasse, das Fahrradabteil oder das Bordbistro zu finden. Der Umbau soll bis 2021 erfolgen.

BahnID, Alexa & andere digitale Neuerungen

DB Navigator

Eine der wichtigsten Apps für mich auf Reisen durch Deutschland: der DB Navigator. Hier sind all meine Tickets, Reservierungen und BahnCards an einem Ort gespeichert. Doch nur die Buchung in der App war bisher mit zu vielen Schritten oftmals eher grausam.

Aber das ändert sich! Bereits seit Juni 2018 kann ich Nah- und Fernverkehrstickets per Schnellbuchung kaufen. Seit Oktober gibt es nun auch die verkürzte Verbundbuchung (insgesamt sind mittlerweile 27 Verkehrsverbünde wie z.B. der VRR integriert).

Seit iOS12 kann ich auch auf meinem iPhone über Siri-Shortcuts meine häufigsten Verbindungen nachfragen, ohne den DB Navigator zu öffnen. Die nächstmöglichen Verbindungen werden mir dann direkt auf dem Sperrbildschirm angezeigt, von wo ich direkt in die Verbindungsübersicht des DB Navigators wechseln und kaufen kann.

Alexa

Die Deutsche Bahn war eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die einen Skill für amazons Alexa anboten. Damit konntest Du aber bisher nur Verbindungen und Preise abfragen. Doch Sprachassistenten sind weiterhin auf dem Vormarsch und in Zukunft wird der Skill der Bahn weiter ausgebaut. So sollst Du in Zukunft mit Alexa auch Tickets buchen können. Mit Amazon Echo auch mit visueller Unterstützung.

Testbox für den Alexa Skill
Testbox für den Alexa Skill

Während Reise- und Preisauskünfte bisher ohne eigenes „Meine Bahn“-Kundenkonto auskam, ist für die Ticketbuchung diese Verknüpfung natürlich nötig.

Sprachgesteuertes Buchen wird vor allem für Vielfahrer und Fahrgäste mit körperlichen, kognitiven oder Sinnesbehinderungen eine deutliche Erleichterung. Neben der Integration der neuen Buchungsoption wird außerdem die Reiseauskunft kontinuierlich optimiert und ausgebaut.

internationale Buchungen

Was mich persönlich extrem begeistert hat: das internationale Buchungsportal der Deutschen Bahn. Nicht mehr nur grenzüberschreitend (z.B. ICE von Duisburg nach Amsterdam) kann ich nun Tickets im Navigator oder auf bahn.de buchen. Auch reine Auslandsstrecken sind nun möglich. Dabei werden auch Sparpreise der jeweiligen Anbieter tagesaktuell angeboten.

Seit September bzw. Oktober 2018 sind dazu nun die Daten der französischen Staatsbahn SNCF sowie von Thalys und Eurostar im Onlinesystem integriert. Somit kann ich auch endlich den Thalys ab Dortmund über Brüssel nach Paris direkt bei der DB buchen. Kein Buchen mehr auf schlecht übersetzten Seiten mit unterschiedlichen Kundenkonten! Auch Strecken der ÖBB (Österreichische Bundesbahnen), z.B. der Nachtzug ab Düsseldorf nach Wien und Tickets der italienischen Staatsbahn Trenitalia sind schon seit Anfang 2018 integriert.

Das Angebot soll weiter ausgebaut werden – doch dazu müssen erstmal Anknüpfungen (Schnittstellen) an die verschiedenen Systeme der unterschiedlichen Bahnanbieter in Europa geschaffen werden. Allein für die Anbindung des SNCF mit all seinen Möglichkeiten benötigte die DB rund 1,5 Jahre.

BahnID

Eine große Neuerung wird die BahnID darstellen, die als Single Sign-On Dir die Anmeldung für die digitalen Angebote der Deutschen Bahn erleichtern soll. Wo Du jetzt noch verschiedene Anmeldungen, Passwörter und Zugänge hast (bahn.de, Navigator, Flinkster, usw.), soll in Zukunft nur noch eine Plattform mit einem Login existieren.

BahnID Login-Screen
BahnID Login-Screen

Zur Zeit sind in BahnID die Dienste Wifi@DB und DB Streckenagent integriert. Nach und nach sollen bis Ende 2019 die anderen und zukünftige Anwendungen folgen. Dann wird es nur noch eine Anmeldung für alle Dienste der Deutschen Bahn geben. Ich registriere mich also einmal und kann mich dann mit der BahnID für alle angebundenen Bahndienste authentifizieren.

Darüber hinaus kann ich an zentraler Stelle meine Privatsphäreneinstellungen verwalten und einsehen, für was ich z.B. einen Newsletter abonniert habe.

Anzeige freier Sitzplätze

Für mich ein persönliches Highlight: schon am Bahnhof sehen, wo freie Sitzplätze sind. Auch wenn ich meist das Geld investiere, einen Sitzplatz zu reservieren oder bei der 1. Klasse schon einen Sitzplatz inklusive habe, so ist dieses Feature Gold wert. Denn viele Reisende verzichten auf eine Sitzplatzreservierung und irren durch den Zug, um einen freien Platz zu finden. Das heillose Chaos versperrt minutenlang Gänge und stresst Reisende.

Echtzeitanzeige für freie Sitzplätze - hier in einem Zug zwischen meiner Heimatstadt Delitzsch und meinem Geburtsort Leipzig
Echtzeitanzeige für freie Sitzplätze – hier in einem Zug zwischen meiner Heimatstadt Delitzsch und meinem Geburtsort Leipzig

Aktuell entwickelt die Deutsche Bahn daher den digitalen Service „Anzeige freier Sitzplätze“, um in Echtzeit zu erkennen, wo noch freie Sitzplatzkapazitäten vorhanden sind (Ampelsystem: grün >2/3, gelb 1/3 bis 2/3, rot <1/3 frei). Aktuell existiert davon leider nur ein Prototyp. Die Information soll aber in Zukunft auf den Monitoren im Einstiegsbereich und im Fahrgastbereich angezeigt werden – voraussichtlich ab 2019 im ICE3 mit Redesign. In Zukunft ist auch eine Anzeige direkt am Bahnhof und Bahnsteig denkbar – worauf ich sehr stark hoffe.

Scheibendisplays

Mehr Auskunft sollen die Stuttgarter S-Bahnen mit neuen Scheibendisplays bieten. Mitteilungen zu Baustellen oder Echtzeitdaten, Informationen zur aktuellen Fahrt und vieles mehr ist hier denkbar. Ein Pilotprojekt ist aktuell in zwei Zügen verbaut (Linie S4, S5 und S6/S60).

Vitrine S

Je mehr gebaut wird, desto umständlicher ist es oft, am Bahnhof von A nach B zu kommen. Mit der Vitrine S sollen zuverlässiger Informationen zu Baustellen „ausgehangen“ werden. Dazu werden Monitore in den bekannten Vitrinen integriert, um tagesaktuell und standortgenau Informationen zu Fahrplanabweichungen, alternativen Wegen zu den Gleisen und zum Schienenersatzverkehr zu geben. Die Vitrinen werden in Bad Canstatt und Stuttgart Mitte getestet.

Weitere digitale Neuigkeiten

Für den Nah- und Regionalverkehr sowie Pendler wird der Streckenagent (App) weiter ausgebaut und zum Mobilitätsbegleiter mit z.B. persönlichem Fahrtenbuch und Störungsmeldungen per Push-Nachricht. Mehr als 1,3 Mio. mal wurde die App bereits installiert.

Bis Ende des Jahres steht im ICE Portal ein neuer Webshop zur Verfügung, der Produkte aus verschiedenen Onlineshops umfasst. Mit dem „gemeinsamen Warenkorb“ kann so aus mehreren Shops bequem in einem Schritt eingekauft und bezahlt werden, mit einer einmaligen Registrierung. Der Webshop wird nun auch mit dem BahnBonus-Programm verknüpft, so dass mit jedem Einkauf Punkte gesammelt werden können.

Das ICE Portal wird auch etwas aufgerüstet. Neu ist die Ausstiegserinnerung und die Möglichkeit, Anschlussmöglichkeiten am Zielbahnhof zu buchen und deren Verfügbarkeit zu überprüfen – z.B. Flinkster oder Call a Bike.

DB Regio hat zusätzlich für die Pendler ein WLAN-Portal entwickelt, dass ab 2019 auf Pilotstrecken getestet wird.

Das sind meine Highlights der geplanten Neuerungen bei der Deutschen Bahn. Es wurde noch viel mehr vorgestellt, u.a. zu barrierefreien Apps, Flinkster, Call a Bike, Mobilitätsbudget, ioki, GoFleet, RegioRadStuttgart, … Doch da ich diese Dienste sehr selten nutze, habe ich hier von einer Berichterstattung abgesehen. 

Weiterführende Lesetipps:

Zu „Mobilität erleben“ wurde ich von der Deutschen Bahn eingeladen. Die Fahrtickets von/nach Berlin wurden mir dazu wie allen Gästen der Veranstaltung kostenfrei zur Verfügung gestellt. Meine Meinung blieb davon unbeeindruckt. 

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