Social Media Monitoring – Erkenntnisse vom MonitoringCamp 2013 in Essen

Wer mich ein wenig länger kennt weiß, ich bin ein bekennender BarCamp-Anhänger und regelmäßiger Besucher. BarCamp ist ein spannendes Format, bei dem ich für mich den meisten Input aus dem Austausch in den Sessions mit Gleichgesinnten ziehe. Statt Frontalvorträge ist ein BarCamp von Interaktivität geprägt, jeder ist Zuhörer, Sprecher und gestaltet aktiv die Themenplanung mit.

Als am Wochenende in Essen das Themencamp rund um Monitoring (im Speziellen Social Media Monitoring) stattfand und das für meine Kunden in der jetzigen Maßnahmenplanung aktuell ist, war es für mich gar keine Frage, ob ich fahre oder nicht.

Unperfekthaus Essen - Austragungsort des MonitoringCamps 2013

Unperfekthaus Essen – Austragungsort des MonitoringCamps 2013

Der Austausch mit anderen Social Media Managern, Community Managern und Beratern sowie Toolanbietern hat mein Wissen zum Thema Monitoring aufgefrischt, vertieft und neue Denkrichtungen eröffnet.

Was mir grundsätzlich beim Camp auffiel: Oft zeichnete sich in Diskussionen ab, dass man viele Begriffe noch schärfen muss und dass häufig Monitoring mit Reporting gleichgesetzt oder verwechselt wurde oder nur ein Tool gesucht wurde, mit dem Likes auf Facebook ausgewertet werden sollen.

Monitoring fängt aber immer mit einer Strategie an. Was wollen wir wissen? Was wollen wir monitoren? Was sind also die Anforderungen, die wir einem Monitoring zugrunde legen wollen und wonach dann ein Tool ausgewählt wird. Möchten wir nur Zuhören und Identifizieren, was über unsere Marke, unsere wichtigsten Keywords und/oder Mitbewerber in Foren, Blogs, Social Networks, Microblogs, Bewertungsportalen, Presseportalen etc. geschrieben wird? Brauchen wir das Tool für gezielte Analyse und Beobachtung von Themen? Möchten wir unsere Produkte weiterentwickeln? Möchten wir wissen, wie unsere Kunden ticken? Brauchen wir das Monitoring, um aktiv reagieren zu können, auch wenn zu einem Problem nicht auf unseren eigenen Kanälen geschrieben wird?

Eine Strategie ist übrigens nicht, Likes und Fans bzw. Follower auf Facebook und Twitter zu generieren, wie Torsten Enders in seinem Blogbeitrag so schön richtig erwähnt. Sinnvolle sowie vergleichbare Zahlen kann man auch mit Monitoring identifizieren. Dabei sollte man vor Beginn eine Nullmessung durchführen, um den Stand zum Start der Aktivitäten zu dokumentieren und sich einen Überblick zu verschaffen. Aber nicht immer ist das in Unternehmen möglich, wenn z.B. ein übereifriger Mitarbeiter Seiten und Profile angelegt hat und man von jetzt auf gleich, unvorbereitet Agieren muss.

Wenn sich also etwas auf den eigenen Kanälen tut, ist auch da ein gutes und vor allem schnelles Monitoring wichtig, denn Kunden begnügen sich heutzutage nicht mehr mit einer Antwort, die erst nach Tagen eingeht (wenn überhaupt). Blitzschnelle Reaktionen innerhalb maximal einer Stunde fordern laut Convince & Convert, Edison Reasearch 2012 Report mittlerweile 42% der befragten Kunden (siehe Brandwatch Folien, Folie 5).

Dabei ist dann die Toolauswahl entscheidend. Kostenlose Tools können hilfreich sein, kosten aber meist auf Dauer nicht nur Nerven. Für große Unternehmen lohnt sich die Anschaffung eines kostenpflichtigen Tools schon aufgrund des meist zu verarbeitenden Volumens an Daten und Kennzahlen. Außerdem schließen viele kostenlose Tools mit ihren AGB die professionelle Nutzung aus und eignen sich daher eher für Vereine, NGOs und Einzelpersonen.

Hat man sich für eine Strategie entschieden, Ziele definiert, relevante Zahlen in Bezug zu diesen Geschäftszielen definiert und das entsprechende Tool ausgewählt, steht einem guten Monitoring nur noch eins entgegen: das Nutzen.
Mitarbeiter benötigen Zeit für ein tägliches Monitoring der Kanäle, vor allem um schnell und kanalgerecht reagieren zu können. Desweiteren muss das Nutzen eines Tools in Fleisch und Blut der täglichen Arbeitsroutine übergehen, sonst nützt auch das beste Tool nichts.

P.S.: Wie ein gutes Monitoring mit guter Reaktion in Form eines Tweets aussehen kann, beweist Rossmann in der Diskussion zwischen @Telekom_hilft (Kundenservice der Deutschen Telekom) und @Griesgraemer (Satireaccount)
(Aber Vorsicht, bei Konkurrenten empfiehlt sich solch ein Vorgehen aus rechtlicher Sicht nicht!).
Die Vorgeschichte zu den Tweets hat @Addliss verbloggt.

Vielen Dank an die Orga und die Sponsoren für ein gelungenes MonitoringCamp 2013!

Romy (*1981) hat ihre Heimatbasis in der Ruhrmetropole Dortmund, Deutschland und arbeitet als Blogger und Freelancer im Bereich Social Media und Community Management.

Sie ist Blogger seit 2006.
Sie bloggt auf Deutsch über Reisen seit 2013.
2016 startet sie auch einen englischen Reiseblog.