Aktueller denn je – Netiquetten

Was ich letztes Jahr in Bezug auf Netiquetten und Community Management verbloggte, ist immer noch aktuell. Da ich es aber auf meinem Posterous veröffentlicht (30.10.2011) habe, werde ich es einfach nur noch mal als Zitat hier re-bloggen:

Unschöne Kommentare in Foren, auf Facebookseiten, generell in Communitys sind oftmals an der Tagesordnung. Auch bei e-plus kam es in letzter Zeit vermehrt zu Kommentaren, die teils rassistisch waren und so fragte Sachar, ob eine Netiquette zwingend nötig sei. Es antworteten sogenannte „Experten“, darunter aber keine einzige Frau.

Dabei ist es doch so einfach, gute Community Manager zu befragen, unter denen sich übrigens viele Frauen befinden. Eine der ersten, die mir bei diesem Thema spontan einfällt, ist Silke Schippmann von wer-weiss-was.de oder auch Bianca Oertel von motor-talk.de und noch so viele andere, die ich am Wochenende beim CommunityCamp in Berlin (wieder-)getroffen habe. Teilweise sind das Community Manager mit 5 oder mehr Jahren Erfahrung im Umgang mit Menschen jeglichen Coleurs. Trolle, kritische Anfragen, Mobbing – all dies ist denen, die täglich in ihren Communitys unterwegs sind, nicht unbekannt. Warum fragt man dann Berater, die halt „nur“ beraten und selbst nie große Communitys betreut haben? Warum auch keine Frauen? Ist man ab einer gewissen Position in der Gesellschaft nur noch auf die Big Player aus? Muss es immer Klaus Eck oder andere PR-Berater sein? Sind Community Manager nicht gut genug? Warum ist die erste Frage immer “Was sagt Sascha Lobo eigentlich dazu”? Es gibt so viele andere Menschen in dem Bereich, die wesentlich mehr zur Debatte beitragen könnten!

Netiquetten sind nicht unbedingt essentiell, es scheint sich aber in Deutschland immer mehr zu einem Bestandteil der Communitys zu entwickeln. Es ist ja durchaus auch sinnvoll und bequem, (Haus-) Regeln aufzustellen, auf die man sich im Fall der Fälle zurückziehen kann. Sieht man sich im angelsächsischen Raum um, so ist dies seltener Fall. Sind die Deutschen eventuell generell ein Volk von Meckerern und Trollen, bei denen der gesunde Menschenverstand nicht immer allein ausreichend ist? Sind wir Deutschen so bürokratisch und korrekt, dass alles en détail aufgeschlüsselt und niedergeschrieben vorliegen muss, bevor man sich an „Regeln“ hält?

Die Meinung, dass die Klarnamenpflicht oder eine Netiquette dem einen Riegel vorschiebt, ist ein Ammenmärchen, welches ich gerne Glauben schenken würde, weil es mir meine Arbeit als Community Manager wesentlich erleichtern würde. Dem ist aber nicht so. Einem Menschen ist es völlig egal, wie und wann er trollt, sabotiert und gegen Netiquetten verstößt, wenn er ein Anliegen hat, welches einer Lösung bedarf. Menschen beißen sich dann in diesem Anliegen soweit fest, wie kleine Wadenbeißer in den Hosen des Briefträgers. Sie kämpfen für ihre Sache und manche vergreifen sich dann halt im Ton. Das muss nichts mit fehlender Kinderstube zu tun haben. Jeder hat mal einen schlechten Tag und jeder ist schon mal ausgerastet oder einen Schritt zu weit gegangen in der Kommunikation. Dann aber zu Löschen ist meist der selbst gewählte Start des Sturms im Wasserglas.

Wenn denn eine Netiquette existiert, dann reicht da auch als erstes ein Warnschuss vor den Bug, ein Anzählen des Gegenübers, in dem man die Netiquette erneut verlinkt. Meist wird durch diese klare Kommunikation allen Lesern, nicht nur des Kommentators, erst bewusst, dass es diese Netiquette gibt. An der Stelle gebe ich Olaf Kolbrück durchaus Recht, das liest die Menschheit ungefähr so häufig wie AGBs – aber hat man sie nicht, ist meist hinterher das Geschrei groß.

Was natürlich nicht geht, sind Kommentare und Einträge, die eine Grenze der Moral und der ethischen Grundlagen unserer Gesellschaft übertreten. Dazu zähle ich u.a. auch Rassismus, Pornographie und Gewaltverherrlichung. Da sind wir uns alle einig. Diese sollten dann immer gelöscht werden. Wenn man aber löscht, ist es aber darin gut Beraten, die Community darüber in Kenntnis zu setzen, dass gelöscht wurde, dass ein Verstoß vorlag – die Gründe aufzeigen nimmt erstmal eine ganze Menge Luft aus den Segeln, schafft Verständnis und dann kommt auch nicht so schnell das Geschrei der „Zensur“ auf.

Björn Schulze hat übrigens von allen Kommentaren im Posting als Einziger meine volle Zustimmung – was den Punkt angeht, dass es egal ist, ob man die Netiquette hat oder nicht, denn Kritiker werden immer auftauchen.

Harte, berechtigte Kritik ist etwas, wo aber jeder durch muss. Kein Unternehmen ist frei von „Leichen im Keller“. Man sollte nur wissen, wo diese liegen und vorbereitet sein – und natürlich einen guten, auch gut intern vernetzten Community Manager vor der Community sitzen haben. Und meist sind es sogar Frauen… ;)

Edit: Sachar versicherte mir, es wurden Frauen angefragt. Da hat sich aber niemand auf die Anfrage gemeldet. Soviel zu der Seite der “Netiquette”.

Edit2: Ich hab mittlerweile auch ausländische Beispiele für Netiquetten auf FB gefunden:

  1. McCain Frankreich
  2. Coca Cola (internationale Seite für alle Länder/Sprachen)
  3. Sanofi US (Danke an Michaela Endemann)

Das Thema ist immer noch aktuell, weil sich immer mehr Unternehmen sich trauen, Fuß im Social Web zu fassen und vor den Herausforderungen des Dialogs stehen, den sie zuweilen bisher nicht kannten. Öffentliche, harsche, oftmals auch berechtigte Kritik und der Umgang damit ist für viele Firmen Neuland und hoffentlich helfen meine Anmerkungen zumindest ein wenig weiter.

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